På fornavn med Eva og Mads Brian

Ud med tørre statistikker – ind med mennesker af kød og blod.   Roskilde Bibliotekerne forsøger sig med ny metode – Personas – for at sikre skræddersyede tilbud til både arbejdsløse Mads Brian Olsen og pensionisten Eva Madsen.      

81-årige Eva Madsen med hunden Perle falder og brækker hoften – mens Lise Thomsen bliver skilt, og arbejdsløse Mads Brian beslutter sig for at få en kæreste. Begivenheder, som intet har med biblioteket at gøre – eller?

Jo, mener Roskilde Bibliotekerne, der har taget den såkaldte personas-metode i brug for at målrette bibliotekets ydelser mere til brugerne. Metoden bygger på et persongalleri af fiktive personer, der med hver deres personlighed og baggrund repræsenterer et bestemt brugersegment eller befolkningsgruppe. De bliver omtalt som »familien« af bibliotekets ansatte, har navne som Lise, Gudrun, Ali og Jens og fremkalder omsorgsfulde smil og rynkede øjenbryn, når det går dem godt og mindre godt. Men selv om »familien« lever i bedste velgående i de ansattes bevidsthed, så er og bliver de personas, der er flikket sammen på analyse-og evalueringskonsulent Isabellas Gothens skrivebord. På en stor opslagstavle på gangen har hun hængt alle bibliotekets 18 personas op, og små, håndskrevne papirlapper indikerer, når deres liv tager en ny drejning.

For eksempel har Isabella Gothen skrevet »nyskilt« hen over billedet af ægteparret Lise og Laurits Thomsen fra byen Gundsømagle.

- Ja, de måtte finde sig i, at deres ægteskab ladede livet, griner analysekonsulenten, der er uddannet cand.scient.soc. fra RUC. I 2006 udviklede hun de første personas som ansat i Roskilde Biblioteks 12 mand store udviklingsafdeling.

Fra tal til mennesker

Personas-metoden blev udviklet i USA i midten af 1990’erne og er ikke hokuspokus – men en ny måde at »sætte ansigt« på statistiske oplysninger, bibliotekerne altid har brugt i deres udviklingsarbejde, fortæller Isabella Gothen.

- Der har været et tendens til at tale om »brugerne« som en lidt diffus størrelse, siger hun.

- Her tager man fra starten brugerne med ind. Når man præsenterer personas for folk, vækker det genklang, fordi alle kan forholde sig til personerne, uanset hvor de befinder sig i organisationen, siger analysekonsulenten, der har brugt cirka 65-70 timer inklusiv forarbejdet med statistik og interviews på at skabe personas-galleriet i opstartsfasen, men i dag blot justerer dem hen ad vejen.

Det er afgørende, at figurernes liv ændrer sig løbende, så de afspejler »rigtige menneskers« livsfaser og behov.

- Hvordan kan biblioteket for eksempel hjælpe, når man får børn, bliver skilt, skal efteruddannes eller bliver handicappet? siger Isabella Gothen.

Eller når man gerne vil have en kæreste, kunne man tilføje. Det er nemlig den situation, 35-årige Mads Brian er havnet i, efter Isabella Gothen har placeret en ny lap på hans profil på opslagstavlen.

Af den fremgår det, at den socialt handicappede single har fået mod på at finde et arbejde og får hjælp til at skrive ansøgningen på biblioteket. Her finder han også ud af, at han kan få hjælp til at oprette en profil på datingsiden Dating.dk, så han kan finde sig en kæreste. Og vupti – ikke-brugeren Mads Brian er blevet biblioteksbruger.  

Ikke fri fantasi

Selv om personas er udstyret med rigelige detaljer om hobbyer, udseende og personlig smag, er de langt fra gætværk, men skabt ud fra befolkningsstatistik, kulturvaneundersøgelser, tilfredshedsundersøgelser, fokusgrupper, sociologisk teori og ikke mindst: et indgående kendskab til lokale forhold.

- Jeg har for eksempel interviewet en musikbibliotekar, der vidste alt om byen Snoldelevs historie og kultur, fordi hun har boet der en stor del sit liv, forklarer Isabella Gothen, der har fået hjælp af udviklingskonsulent Christine Bruun.

- Og jeg har for eksempel interviewet gymnasieelever om deres spillevaner som supplement til det statistiske materiale, forklarer Isabella Gothen.

Men hvordan kan man præcist vide, at Eva Madsen for eksempel kan lide at lave syltetøj og strikke nisser – og at   Mads Brians hund hedder Bisse?

- Selvfølgelig vil der være noget gætteri og fantasi for at få fortalt historien – for eksempel, at hunden hedder Bisse. Men selve baggrunden bygger på undersøgelser, siger Isabella Gothen.

Hun afviser, at personas kan komme til at afspejle ens egne, ubevidste fordomme – når man for eksempel antager, at når man hedder Mads Brian, så læser man dårligt og har en hund, der hedder Bisse?

- Nej, tværtimod, siger hun.

- Vi er netop gået væk fra for eksempel at samle alle »gamle« under ét og har i stedet flere typer gamle: både de ressourcestærke, dem med særlige interesser, de syge og så videre, siger hun.

- Det er derfor, vi har et stort galleri, der supplerer hinanden.

Masser af grin

Det var en halvtør konference om selvbetjening inden for det offentlige, der i første omgang placerede personas-metoden på lystavlen hos udviklingschef Karen Ørskov tilbage i 2006. Stemningen var efterhånden lidt mat, men et indlæg fra Borger.dk om personas fik vækket de slumrende tilhørere.

- Folk rettede sig op af stolene og begyndte at lytte efter og grine. De synes, det var sjovt, og den reaktion bed jeg mærke i, siger Karen Ørskov, der blev udviklingschef på Roskilde Bibliotekerne, da kommunerne Roskilde, Gundsø og Ramsø blev slået sammen i forbindelse med kommunalreformen.

- Vi skulle til at lægge tre kommuner sammen, og personas kunne være et godt redskab til at udvikle fremtidens biblioteksbetjening, siger hun.

Hun mener, biblioteket skal være mere fokuseret, når det udvikler bibliotekets tilbud.

- Vi skal være mere skarpe på, hvem brugerne er og se deres behov, når vi markedsfører os, siger hun.

- Derfor har vi lagt vægt på at starte med målgruppeanalyser før selve markedsføringen, siger hun med henvisning til det store forarbejde, der ligger i at udvikle personas .

- Vi vil altid så gerne fortælle om alt det, vi er gode til. Her vender vi den om og kigger på, hvad brugernes behov er, siger hun.

På tværs af faggrupper

Birthe Rasmussen, bibliotekar og leder af Gadstrup filialen i den nye Roskilde Kommune, er en af dem, der arbejder med personas i praksis. Hun blev med det samme fanget ind, da udviklingsafdelingen præsenterede idéen.

- Det var utrolig morsomt, jeg morede mig meget over de personas, de havde frembragt. Jeg er jo en garvet bibliotekar på gulvet og har altid elsket mit udlånsarbejde, så jeg kunne genkende stort set alle de her personas , jeg har mødt gennem et helt arbejdsliv, siger Birthe Rasmussen.

Som leder af en bredt sammensat medarbejdergruppe, der skal udvikle nye tilbud til senior-segmentet 50+, hjalp personas med at skabe en fælles referenceramme blandt HK’ere, bibliotekarer og en akademiker.

- Jeg var meget spændt på, hvordan arbejdet skulle gå, fordi vores faglige grundlag ikke er helt ens, siger hun.

Gruppen fandt ud af, at de i deres persongalleri manglede en singlekvinde i 50’erne og et ægtepar, der har været gift i 25 år, som nu er blevet skilt. Hvilket er   forklaringen på, at analysekonsulent Isabella Gothen så pludseligt lod Lise og Laurits Thomsen skille.

- Vi har kigget på hver af vores i alt ni personas , og hver medarbejder har sagt: »Rita kunne nok tænkes at kunne blive beriget med dit og med dat,« forklarer Birthe Rasmussen, der er overbevist om, at processen i sidste ende kommer til at gavne brugerne.

- De medarbejdere, for eksempel HK-personalet, der ikke nødvendigvis servicerer på samme måde som os, bliver mere bevidstgjort om brugeren, siger hun.

Politisk redskab

Personas-figurerne har også gjort indtryk på politikere, der får sat ansigt på de mennesker, de arbejder for, siger udviklingschef Karen Ørskov.

- Når man sidder til et møde med billedet af invalidepensionisten Allan Hansen eller en Eva Madsen med brækket hofte, så sætter det kød og blod på, hvorfor det er vigtigt med tilbud som for eksempel Bogen Kommer , siger hun.

Personas-metoden er ikke et afgrænset projekt, men et blivende arbejdsredskab, der evalueres for første gang om to et halvt år.

Udviklingschef Karen Ørskov forestiller sig, at det store forarbejde, der er lavet med personas , kan bruges til at målrette kommunikationen til brugerne i fremtiden.

- Man siger jo, at e-mail allerede kun er for gamle mennesker, griner hun.

- De unge bruger sms. Der kan vi bruge personas-metoden til at få øje på alle de kanaler, der er, og se hvor forskellige behovene er, siger udviklingschefen.  

Eva Madsen, folkepensionist, 81 år

Har ikke haft erhvervsarbejde, men har i sin tid gået hjemme med parrets fire børn. Har desuden puddelhunden Perle. Lever af god enkepension efter sin mand, som var skoleinspektør.

Er forholdsvis sund og rask – har dog lidt slidgigt. Interesserer sig for kirken, musik, gymnastik, kortspil, kunst og livet i Svogerslev. Stemmer på Dansk Folkeparti (ellers gammel socialdemokrat). Eva bruger bogbussen flittigt. Hun låner især historiske romaner, strikkeblade, lydbøger, som hun hører på sin cd-afspiller og klassisk musik. Hun bruger ikke Roskilde Bibliotek, som hun synes ligger for langt væk, og bogbussen holder lige ved siden af hendes hjem, så det er så dejligt nemt.     

(forkortet af red.)

 Mads Brian Olsen, 35 år

arbejdsløs, tidl. specialarbejder

Ensom, ressourcesvag, har svært ved at skabe sig et socialt netværk. Han er læsehandicappet, drikker lidt og har hunden Bisse på et år. Mads Brian har ikke pc hjemme, så går på biblioteket for at få hjælp til af lægge sit cv ind på arbejdsformidlingen, og han søger efter job på nettet.   

(forkortet af red.)

Personas-metoden:

Personas-begrebet er et udviklingsværktøj opfundet i 1999 af den amerikanske interak­tionsdesigner og systemudvikler, Alan Cooper, og defineres som hypotetiske arketyper af virkelige brugere . En persona er en konstrueret figur, som er beskrevet i detaljer og repræsenterer en bestemt brugergruppe.

Metoden afdækker:

• Hvilke brugergrupper findes der? Hvilke bibliotekstilbud er relevante for dem?
• Hvem er ikke-brugerne? Hvorfor bruger de ikke biblioteket?
• Tilbyder jeres bibliotek de ydelser, som brugerne efterspørger?
• Hvordan sikrer I, at I udvikler bibliotekstilbud, som matcher de enkelte brugergrupper?

Gratis personas

På Roskilde Bibliotekernes hjemmeside findes bibliotekets metoderapport og personas til fri afbenyttelse:

Se www.roskildebib.dk under cb >Projekter og analyser >metoder: analyser og projekter.

Biblioteket kan også kontaktes telefonisk for flere oplysninger og support.

På www.borger.dk under Brugercentrisk udvikling findes 12 gratis personas

Hvordan gør man:

Først opstilles personas på baggrund af for eksempel befolkningsstatistik, nye forbruger­trends, kulturvaneundersøgelser, tilfredshedsundersøgelser, fokusgrupper og sociologisk teori.

Når først personas er opstillet, kan de genbruges igen og igen i forskelligt udviklings­arbejde. Personkredsen kan udvides efter behov.