Brugerne bestiller, og fjernlånet vokser

Hvor mange kilometer har en dansk biblioteksbog i gennemsnit på bagen? I nogle tilfælde flere end den har lånere. I 2008 blev 2,1 millioner biblioteksmaterialer transporteret mellem øst og vest og nord og syd. Og med al sandsynlighed vil der have været endnu flere materialer på vejene, når næste års omsætning gøres op. Siden bibliotek.dk blev født for 10 år siden, er antallet af fjernlån nemlig vokset stort set hvert eneste år.
Danskerne har taget systemet til sig – og de er glade for det. Seneste brugerunderøgelse viser, at 93 procent af brugerne synes, at systemet er »godt« eller «meget godt«
- Med bibliotek.dk kan folk jo se, hvad der er på hylderne, og jo mere folk kan få, jo mere vil de have, ordene er Helle Brinks – hun er ansat på Statsbiblioteket i Overcentralsområdet med blandt andet fjernlånsopgaver.
- Fjernlånene stiger, det er en kæmpe fabrik, og jeg mener, at materialerne har bedre af at køre rundt på landevejen på vej til andre brugere end af at samle støv i et magasin, siger Helle Brink.
Statsbiblioteket er toppen af den danske fjernlånspyramide – kan ingen andre skaffe materialet, så kan Statsbiblioteket. Og behovet for Statsbibliotekets hjælp er stadigt stigende.
- Vores fjernudlån er steget med 10 til 15 procent årligt. Der er ingen entydig forklaring, men nedlæggelsen af mange bibloteksfilialer og mange fusioner med deraf følgende kassationer er medvirkende til at behovet for både Statsbibliotekets egne samlinger og fjernlån er stigende.

Hurra for bibliotek.dk
Bibliotek.dk er altså en populær fødselar, som har sat skub i fjernlånet. For eksempel havde København Kommunes biblioteker i 1999 17.000 fjernindlån. I 2009 skønner man at samme tal kommer op på mellem 115.000 og 120.000. På 10 år er fjernindlånet i København altså steget med knap 600 procent. Trods en høj grad af automatisering er der stadig rigtig mange arbejdsopgaver forbundet med opgaven.
- I begyndelsen var vi ved at blive kvalt i alle de fjernlån. Nu sker mange bestillinger automatisk, og vi har fået omlagt arbejdsgange og decentraliseret en del af dem, så vi godt kan følge med. Men det er da et kæmpe arbejde, fordi der ved hvert eneste materiale er en manuel procedure. Når det er sagt, så er systemet jo fantastisk. Selv om det kræver noget af os, så må man hæve sig lidt op over dagligdagen og se på hvor godt det er, at vi får udnyttet de materialer vi har overalt i landet, siger Gunhild Søndergaard, som er projektleder i Københavns Kommune.
Netop denne holdning er Helle Brink også fortaler for.
Også på Statsbiblioteket oplevede de, at det godt kunne være irriterende at hente mange materialer ned fra tårnet, og så stod brugeren og bladrede lidt i materialerne og tog kun nogle stykker  med hjem.
- Vi talte om, at det var for galt, og at det skulle stoppes. Men vi arbejder på at ændre den holdning, da nutidens brugere er anderledes – de har måske brug for lige at bladre i bogen for at kunne vurdere, at de ikke har brug for den, eller måske skal de bare have en kopi af indholdsfortegnelsen, og at vi giver dem mulighed for det, er at imødekomme deres behov og give en ordentlig service. Der er ikke tale om, at de misbruger systemet, der er tale om, at der skal en holdningsændring til på bibliotekerne, og jeg vurderer, at det blandt andet også er et generationsspørgsmål, siger Helle Brink.

Man kan ikke sige nej til fjernlån
I Hørsholm er biblioteksleder Jannie Lehmann ikke helt af samme holdning. Her stiger fjernlånet støt – i løbet af de tre første kvartaler af 2009 er stigningen på 30 procent, når fornyelser bliver sorteret fra. De mange fjernlån er ved at tage pusten fra biblioteket – der går rigtig meget arbejdskraft med håndteringen af dem, og ikke mindst derfor vokser irritationen over både opgaven og over, at 14 procent af det bestilte materiale ikke bliver hentet.
- Flere og flere borgere bliver digitaliserede, så det her vil vokse eksplosivt. Vi kan ikke sige nej til opgaven, og det vil altså sige, at det udhuler meget af det andet, vi også skal. Der er ingen tvivl om, at selve systemet er fantastisk og et fyrtårn inden for biblioteksverdenen. Men det kræver arbejde, og jeg synes ikke rigtig, at ressourcerne følger med, siger Jannie Lehmann.
En stor del af fjernlånene skyldes gymnasieelever, der klikker løs på alt i en søgning. Det giver dem selv alt for meget materiale at finde rundt i – og belaster systemet.
- Lidt dialog med en bibliotekar kan måske få bestillingen ned fra 17 til 5. Især de ældste folkeskoleklasser og gymnasieeleverne er slemme til at bestille derudad. Vi burde gøre noget for at opdrage brugerne bedre – og måske lægge nogle forhindringer ind i systemet så det for eksempel ikke er muligt at bestille det samme materiale fra tre forskellige biblioteker, som man kan i dag – og som mange gør. Bibliotekaren som filter for brugerens behov er fjernet, fordi så meget foregår automatisk på bibliotek.dk – og derfor må vi tænke i nye måder at rådgive på, så vi hindrer nogle af de fjernlån, som ikke bliver benyttet af brugeren, siger Jannie Lehmann.

Kan man opdrage på en låner?
De færreste brugere er klar over hvilken kædereaktion af køresedler, elastikker, kassepakninger med videre, der sættes i gang, når han eller hun klikker på et materiale på bibliotek.dk. Nogle brugere kunne måske opdrages. Andre er bare glade for den adgang til bibliotekernes gavebod, som systemet giver. I Hørsholm lægger en enkelt bruger beslag på mange timer af personalets tid hver uge. Alene i november har han bestilt 50 fjernlån.
- Vi ved, at vedkommende borger opretter sit eget bibliotek af lydbøger og musik på diverse harddiske i privaten, og må være storsamler. Låneren beslaglægger ugentlig flere timers arbejde hos os. Jeg har påtalt det over for ham, men der er ikke så mange restriktioner formelt set - og vi kan jo ikke forbyde folk at bestille og hente materiale, fortæller Jannie Lehmann
Netop at tage kontakt til brugerne, er en af de måder, som Styrelsen for Bibliotek og Medier råder bibliotekerne til at gøre brug af, hvis de oplever en meget storforbrugende låner, der bestiller massevis af fjernlån.
- Grundlæggende står det enkelte bibliotek selv for udmøntningen af sit eget regelsæt, men det skal selvfølgelig følge loven. En låner har altså ikke krav på, at et bibliotek bestiller et materiale et bestemt sted, siger Leif Andresen, chefkonsulent i Styrelsen for Bibliotek og Medier.
Han har eksempler tilbage fra bibliotek.dk’s første år, hvor en låner kunne finde på at kræve, at et bibliotek skaffede ham en bog hjem fra Det Kongelige Bibliotek, selv om bogen stod i kælderen hos det lokale bibliotek.
Han påpeger, at funktionaliteten i bibliotek.dk er indrettet således, at brugeren skal sige, hvad han vil have, hvem han er, og hvor han vil hente det, og så er det op til bibliotekerne at finde den mest rationelle måde at opfylde dette ønske på. Desuden er det ikke gjort let at lave massebestillinger i bibliotek.dk, men kommer man ud for tilfældet, så er biblioteket velkomment til at tage kontakt til brugeren og høre, hvad det er, der sker.
- Normalt kommer man langt med sund fornuft, men der vil altid være grænsetilfælde, og indfører man meget regulerende regler, så vil det være til gene for andre brugere og biblioteksvæsenet selv, siger Leif Andresen. Han konstaterer, at så længe folk afleverer materialerne tilbage, så er der ikke noget, man kan gøre ved et eventuelt overforbrug.

Vi bestiller ikke det, vi selv har
Mange folkebiblioteker forsøger at begrænse antallet af fjernindlån ved at sige, at har man selv materialerne, så fjernlåner man dem ikke, så må lånerne i stedet pænt stille sig i kø og vente på, at materialet er ledigt. Men den reguleringsform synes Helle Brink fra Statsbiblioteket er for voldsom.
- På Statsbiblioteket forsøger vi at skaffe ønsket materiale, der hvor det er hjemme. Det er vanskeligt at argumentere imod, når lånerne i bibliotek.dk selv kan se det, for »hvorfor kan jeg ikke bare få den?«. Der er i biblioteksvæsenet forskellige holdninger – også politisk begrundet i at egne materialer er købt for egne midler til egne brugere, hvilket naturligvis er rigtigt, men vi er nødt til at også at tænke i at de dele de ressourcer, vi har, siger Helle Brink.
Der er andre muligheder for regulering af mængden af fjernlån som man kan tage i brug, hvis man føler, der er behov. I Århus har man gennem 2009 taget et gebyr på 25 kroner, hos de biblioteker, som bestiller fjernlån fra Århus. Desuden er Århus flyttet ned i prioriteringen, så biblioteket ikke længere kommer op som et af de første i biblioteksrækkefølgen, når der er brug for et fjernlån.
- Ved årsskiftet stoppede vi med at være centralbibliotek, men det betød ikke, at bibliotekerne holdt op med at bestille materialer fra os. Derfor var vi nødt til at ændre lånevejene – og det er i høj grad lykkedes ved at indføre et gebyr. Faktisk er mængden af fjernlån faldet med 80 procent, fortæller Knud Schulz, der er leder af hovedbiblioteket i Århus.

Oplagte fjernlånsforbedringer
I Århus har man snakket om, at det kunne være på tide at give systemet omkring fjernlån et kvalitetstjek.
- Det er jo ikke verdens mest klimavenlige system med al den kørsel, og jeg kan da godt have en lidt anden holdning end den, der er god tone på parnasset. Mange fysiske materialer befinder sig ude af cirkulation i lange tidsrum under transport, og samtidig er der knyttet en masse fysisk manuelt arbejde til flytningerne. Ingen tvivl om, at det er godt og rigtigt at give fri adgang til informationer landet over – men derfor kan vi jo godt se på, om der er mulighed for at gøre det mere effektivt, siger Knud Schulz.
-  Kunne vi for eksempel blive bedre til at udnytte de elektroniske formater, og begynde at bruge endnu mere download af musik og forskningsrapporter? Adgangen til digitaliseret faglitteratur vil vokse eksplosivt i de kommende år med de nye e-readere og de nye forretningsmodeller, hvor readerne er koblet direkte på fødebaserne på nettet. Kan vi speede overgangen til formidling af digitaliseret materiale op ved eksempelvis at flytte 20-30 millioner kroner af de Centralbiblioteks midler der i dag anvendes til anskaffelse og transport af fysiske materialer over på en indsats for digitalisering og betaling for anvendelse af digitale ressourcer? Desuden burde man måske se på systemet med at et fjernlån altid skal sendes tilbage til sin afsender. Det ville da være smartere hvis man kunne sende det videre til næste låner i stedet, siger Knud Schulz.
Formand for bibliotekarforbundet, Pernille Drost mener også at der er flere muligheder for at videreudvikle på succesen.
- Groft sagt kunne man sige, at der er 98 forskellige bibliotekssystemer i dag – lad os få en national katalog, så bibliotekerne, i højere grad end nu, kan arbejde sammen på et fælles system. Sker det, vil man eksempelvis opnå fordele ved at kunne sende materialet videre til næste låner i rækken i stedet for at sende det tilbage til långiveren. Så er to arbejdsgange sparet. En del af udfordringen i forhold til lånersamarbejde må også være at opdrage lånerne bedre. Jeg har selv oplevet som bibliotekar på Copenhagen Buisness School at skulle sende hele spanskhylden af sted – og der kunne jeg godt have tænkt mig at tage fat i låneren for at høre, om jeg kunne hjælpe ham med at udvælge de rigtige materialer. Når folk søger i bibliotek.dk kan de ikke altid gennemskue mulighederne, og der synes jeg, at det er kvik og god service at henvende sig og tilbyde sin hjælp, siger Pernille Drost.

Ingen kender slutbrugeren
Der har og er stadig hos nogle forskningsbibliotekarer en holdning om, at det er for galt, at der er så mange folkebiblioteksbrugere, der klikker løs og bestiller forskningsbibliotekernes bøger. I 2008 var det knap 77 procent af forskningsbibliotekernes fjernlån, der gik til folkebibliotekerne. Men den holdning deler Poul Erlandsen ikke. Han er ansat på Det Kongelige Bibliotek, Kubis og sidder i bestyrelsen for Forum for Fjernlån.
- Det fantastiske ved fjernlån er, at brugerne i Danmark har adgang til det samlede biblioteksvæsen – i hvert fald hvis du ser på bogområdet. Men diskussionen om, hvorvidt det er folkebiblioteksbrugerne, der tømmer forskningsbibliotekerne er misforstået, for med bibliotek.dk ved du reelt ikke, hvem slutbrugerne er, og forskningsbibliotekerne burde bare være glade for, at folkebibliotekerne fungerer som en filial for dem.
Samme holdning har flere af de folkebiblioteker, som Bibliotekspressen har talt med i forbindelse med denne artikels tilblivelse. De synes også, det kunne være interessant at vide, hvem slutbrugeren er, når det gælder de mange bibliotek.dk bestillinger på bøger fra forskningsbibliotekerne. For det kan jo nemt vise sig, at det er studerende, der fjernlåner forskningsbibliotekernes bøger, fordi det er lettere at hente dem på det lokale folkebibliotek lige om hjørnet.

Hver tredje bog bliver aldrig hentet
I København er det knap hver tredje fjernlånsbog, der aldrig bliver hentet. 30 procent af materialerne sendes retur uden nogensinde at have mødt en slutbruger. I Hørsholm er tallet mindre, her er det 14,1 procent, der aldrig bliver hentet, men også det tal er for højt, synes de.
Når det gælder antallet er uafhentede materialer, ser Helle Brink ikke antallet som et stort problem.
- Fjernlånet stiger jo – det er en kæmpe fabrik, og at der i den store omsætning er en mindre procentdel, der ikke duer, har vi ikke fokus på.
Heller ikke i Styrelsen for Bibliotek og Medier ser man noget stort problem i antallet af uafhentede materialer. Her har man undersøgt antallet af uafhentede materialer i 2001 og 2004, og dengang var tallene på henholdsvis fire procent og ni procent. Stigningen på fem procentpoint på tre år tilskrives bibliotek.dk’s succes – for  selvfølgelig vil mængden af uafhentede materialer stige, når udlånet stiger, konkluderer man.
Styrelsen synes snarere, at det er et problem, at brugerne har svært ved at afbestille online.
- Helt overordnet skal man gøre det nemt for lånerne at opføre sig fornuftigt. Vi anbefaler, at de kan afbestille online, også selv om et materiale står til afhentning. Vores synspunkt er, at man skal bruge gulerod og ikke pisken over for brugerne. Vejen frem er ikke at gøre livet surt for lånerne, men at gøre det nemt, siger Leif Andresen.  n

          kejser@bf.dk og lerche@bf.dk