Øjenåbner og analyseværktøj

Hjemmesidebrugere er hurtige, og de udnytter sjældent alle de faciliteter, der er i et søgesystem. Dette er en udfordring, som alle, der arbejder med informationsarkitektur står overfor.
Marianne Lykke, der ud over at være lektor på Danmarks Biblioteksskole også er tilknyttet skolens kursus- og konsulentvirksomhed har som konsulent arbejdet med, hvordan webportalers informationsarkitektur kan forbedres, så brugerne får mere ud af deres besøg.
I 2009 tog hun fat i portalen Startvækst, der tilbyder målrettet vejledning til iværksættere. Opgaven lød på, at hun skulle hjælpe portalen, så den i højere grad indeholdt krydshenvisninger på tværs af portalens struktur og indhold. Et andet ønske fra Startvækst var, at portalen også kom til at indeholde mere personalisering, så brugerne fik tilsendt den information, der var relevant for dem.
- I og med at de typiske brugere ikke er så aktive, så kommer de sjældent videre end til et enkelt sted på siden. I værste fald finder de slet ikke noget relevant, men normalt vil det være sådan, at de finder noget om det emne, de søger, men ikke det hele. Derfor er kryds- og viderehenvisninger meget vigtige, forklarer Marianne Lykke.
Ved samtidig også at arbejde med personalisering ville Startvækst kunne skubbe mere relevant information ud til brugerne – for eksempel ud fra karakteristika, som de har angivet i en brugerprofil, eller som systemet har registreret om brugere på baggrund af tidligere søgeadfærd.
- For at kunne skabe personalisering, så skal brugerne beskrives, og det samme skal informationerne. Ved at lægge noget automatik og regler ind i systemet, så kan man matche information og brugere og give brugerne nogle brugbare informationer, forklarer Marianne Lykke.
Tiltagene hun nævner er ikke nødvendigvis nye – men ved at bruge de persuasive designprincipper og analysere portalen med de briller på, så fik Marianne Lykke et klart billede af, hvor de persuasiveteknikker kunne forbedre siden.

Synonymklynger, reduktion og forslag
For mange er teknikkerne fra Persuasive Design bedst kendt fra den kommercielle verden, hvor man for eksempel, når man køber en vare på nettet ofte får at vide, hvad andre, der har købt samme vare også har købt. Dette giver så den kommercielle virksomhed et mersalg.
Men Persuasive Design er ikke nødvendigvis kommercielt.
- For mig gælder det om at bruge de persuasive principper til at »overtale« folk til at bruge informationsarkitekturen bedre. Vi kan formidle systemets muligheder bedre på den måde, og derfor er Persuasive Design et analyseredskab og en øjenåbner for mig. Principperne inden for Persuasive Design hjælper mig både med at identificere steder på websiden, hvor der er problemstillinger og med at finde løsningerne, siger hun.
Som eksempel nævner Marianne Lykke en kendt problemstilling. Når folk bruger søgeord, så bruger de ofte et enkelt ord, men samtidig kan det ord have mange andre synonymer, som det også ville være relevant at søge på. Her vil løsningen være at bruge automatiske synonymklynger, så brugeren ikke bare søger på et bestemt ord, men på en klynge af synonymer. Ved automatisk at udvide en søgning med synonymklynger, reducerer man kompleksiteten i en søgning – man gør søgningen nemmere for brugeren og hjælper ham ved at foretage nogle interaktioner for ham. Synonymklynger kan give gode søgeresultater, men de kan også give meget støj i søgeresultatet, især hvis man som fagperson søger meget specifikt information og er bevidst om de små nuancer, der ligger bag ved at bruge et synonym frem for et andet. Derfor vil det i andre sammenhænge være mere relevant at implementere synonymklynger i form af den persuasive teknik, der hedder forslag. Altså at brugerne får mulighed for selv at tage stilling til, om det er det enkelte ord, hele synonymklyngen eller måske et af ordene blandt synonymerne, der er relevant at bruge.
I forbindelse med informationsarkitektur er Persuasive Design altså et analyseredskab, der systematiserer og bevidstgør arbejdet med at forbedre en hjemmeside.
I forhold til projektet med Startvækst har Marianne Lykke nu præsenteret sin analyse og forslag til, hvad der kan skabes af forbedringer på Startvækst.
I forbindelse med et sådan projekt, er der hele tiden overvejelser:
- Som systemtekniker kan jeg se en bedre løsning, som måske alligevel må droppes, fordi den påvirker formidlernes arbejdssituation. Helt konkret har jeg for eksempel i min analyse for Startvækst vedrørende krydshenvisninger stødt på den problemstilling, at man på Startvækst både kan søge i artikler, værktøjer og konsulenter, der alle har særlige emner, de er specialister i. Gruppen af konsulenter har imidlertid udviklet deres eget system til at opmærke og beskrive deres kompetencer. Det er ikke 100 procent velegnet til at beskrive de to andre informationskilder, og det gør, at jeg ikke kan tage dem med i krydshenvisningen med mindre, at vi bruger det system, som jeg udvikler til brug for krydshenvisning. Det er de ikke interesseret i. Løsningen er så, at konsulenterne ikke er med i krydshenvisningerne, forklarer Marianne Lykke.
Hun støder på mange etiske overvejelser, når hun arbejder med Persuasive Design. For eksempel – hvor meget kan man reducere brugernes medbestemmelse og selvstændige handlen. Hvor meget automatik og regler kan man lægge ind i systemet uden, at brugeren får besked om det. Reglerne har jo en konsekvens og betyder jo ofte, at noget information bortfiltreres. Skal automatikken eller brugeren bestemme det? Feltet er stadig nyt, og derfor er der mange spørgsmål og muligheder, der skal efterforskes, mener Marianne Lykke. 

Læs mere om Persuasive Design i Marianne Lykkes artikel: http://pure.db.dk/fbspretrieve/62632/MLN_SIGCR2009.pdf.
Eller deltag i det åbne gå-hjem-arrangement om Persuasive Design på Danmarks Biblioteksskole i København. Den 11. marts klokken 15-17.
Se mere på www.db.dk under arrangementer.  

lerche@bf.dk